埃森哲调研：消费者数字化需求攀升，能源供应商落后预期

• 竞争型市场中，个性化服务若跟不上，54%消费者便考虑更换能源供应商

• 超七成消费者愿意为能源产品折扣分享个人信息

• 过去一年中，10%的中国受访消费者支付在线账单时遇到困难

北京2017年6月28日电 /美通社/ -- 埃森哲（纽交所代码：ACN）最新研究显示，能源供应商在承受着利润下滑、技术颠覆以及来自行业外竞争对手的冲击以外，还面临着新的挑战。能源供应商目前提供的服务，与消费者对数字化渠道和个性化体验的期望相去甚远，面临严峻的换商风险。

 
埃森哲调研：消费者数字化需求攀升，能源供应商落后预期

埃森哲在《能源新消费者》年度报告中指出，随着数字化的大规模普及，消费者的期望值持续攀升，能源供应商也需要像其他行业一样，提供高质量的数字化体验。然而调研显示，三分之一的消费者表示，能源供应商的数字渠道（如网站、移动端应用）无法满足其在线需求，他们不得不联系线下的工作人员。有10%的中国受访消费者表示，在过去的一年中他们支付在线账单时遇到了困难。

研究发现，能源消费者对数字化服务的不满主要来自于，能源供应商的网站上很难找到所需信息（占比达38%），网站登陆耗时太长（34%），信息不完整（31%），以及没有实现个性化（28%）。有27%的消费者认为，此类网站无趣、不直观，各渠道提供的信息也不一致。

埃森哲大中华区电力行业董事总经理王靖表示：“对于能源企业来说，关键在于革新运营模式，并密切关注已习惯使用数字渠道、服务及平台的消费者。能源供应商应加快行动，摆脱冗长的规划周期和僵化的流程，尽快创建新的企业文化，抢先重塑并提供个性化的客户体验，从而在数字化竞争中超越身手敏捷的竞争对手。”

值得庆幸的是，与非传统竞争者相比，消费者仍更信赖能源供应商。但与此同时，在超过半数的消费者看来，家电制造商和家居服务提供商等企业已经做好准备，帮助消费者优化其能源消费服务。

娴熟使用各种数字渠道的消费者更乐于尝试新型服务。在调研中，41%经常使用数字渠道的消费者表示，他们愿意为捆绑式的互联家居服务付费，例如涵盖了照明、智能恒温器、娱乐及安全系统的统一管理服务。相比之下，不常使用数字渠道的消费者当中，有此意向的仅占21%。

与其他行业一样，折扣对能源消费者有着很强的吸引力。事实上，71%的受访者表示，有了折扣，他们会愿意或非常愿意分享个人信息和其能源消费细节，以此获得定制化的产品与服务。此外，72%的消费者希望智能温控器、节能灯泡和家庭能效检查能有折扣。近四分之三的消费者（73%）认为，折扣能够推动他们使用数字化的客户服务，在线上与能源供应商互动。

王靖进一步指出：“更多的数字化互动方式将帮助能源企业与客户建立紧密的关系，并帮助他们开辟新的收入来源，提升客户忠诚度。这需要能源企业整合新旧服务，为客户提供跨渠道的个性化体验。”

当能源消费者考虑购买并参与新型产品及服务时，个性化客户体验是一项关键的价值驱动因素。对82%的消费者来说，新产品与服务应从他们的需求与偏好出发，满足个性化要求。不仅如此，竞争型市场中超过一半（54%）的消费者表示，如果现有产品和服务不能提升个性化程度，就会考虑更换能源供应商。

王靖补充道：“未来，企业不仅需要对消费者偏好做出响应，还必须有能力预测消费者行为并采取行动。能源供应商必须加快创新步伐，构建以客户为导向的运营模式，将员工和客户置于产品和体验设计的核心位置。依靠单一的数字技术绝无法达成目标，能源企业必须基于新一代技术，开展彻底的企业文化转型。”

关于本项研究
为期多年的“新型能源消费者”研究项目旨在帮助公用事业机构了解新兴消费者的需求与偏好，发现新的挑战与机遇，从而发现在不断发展演化的能源市场中获取成功所需的关键能力。该项目汇集了全球终端能源消费者调查的主要洞察、来自行业和跨行业能源提供商的领先实践，以及对企业技术采用情况的分析。

关于调研方法
埃森哲连续八年的全球 “能源消费者” 调研采用面向终端消费者、以调查问卷为主的访谈方式。调查由Harris Interactive代表埃森哲用各国母语在线完成。调研国家同时覆盖了受管制市场和竞争性市场。2017年，共有9,719位消费者参与调查，分别来自18个国家，包括：美国（1,049位受访者）、英国（641）、加拿大（529）；其余国家的受访者均为500人，这些国家是：澳大利亚、巴西、中国、法国、德国、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、荷兰、菲律宾、葡萄牙、新加坡、西班牙和瑞典。消费者的调查样本量从统计学角度确定，代表了各国的总人口，但巴西、中国、马来西亚和菲律宾的样本量代表该国城市人口数。对于人口数目庞大、多元化的国家，参与者会从多个不同的地理位置选出。调查内容涉及到有关消费态度、行为和人口统计学等方面的问题。