人们越来越依赖社交媒体与朋友和企业联系,Meta近期发布的一项报告显示出,亚太地区的消费者和企业对商务即时通讯平台的使用频率持续增长。作为一种商业媒介,即时通讯工具正在悄然改变品牌与受众的沟通方式。每周,有 10 亿人通过 WhatsApp、Messenger 和 Instagram Direct 向企业发送消息。从简化客户服务到建立品牌忠诚度,各种规模的公司都在通过即时的通讯服务解锁新的商机。
使用频率增加,在企业运营和消费者生活中不可或缺
Meta 和波士顿咨询集团 (BCG) 近期发布的一项研究显示,亚太地区对于商务即时通讯的采用日益增加。在这项研究中,有超过 40% 的受访者表示,与新冠疫情发生之前相比,他们与企业发信息的频率有所增加,有三分之一的消费者每周至少与企业对话一次。各个年龄段的受访者都呈现这种趋势,尤其是在千禧一代和 Z 世代中,他们每月与企业和商家沟通的频率多达 8 次。
这项研究对亚太地区的 6,500 名受访者进行了调查。结果显示,随着商务即时通讯在亚太地区的受欢迎程度日益增加,它已经成为企业运营和消费者生活中不可或缺的部分。有90%的企业认为,即时通讯对其成功至关重要,80%的消费者计划继续使用即时通讯工具与企业进行互动。
这项研究还发现,对商务即时通讯的采用已经不再局限于中小企业。多年来,小型企业一直在使用商务即时通讯实现业务数字化和进一步的扩展,如今大型企业也将商务即时通讯视为其商业模式的关键组成部分。有70%的大型企业认为商务即时通讯对其整体业务非常重要或极其重要。
这份报告显示,人们和企业联系和互动的方式发生了根本性的转变,可以与企业进行即时的沟通和互动正在成为消费者的基本期望。商务即时通讯主要发生在社交平台和即时通讯应用上,因此各种规模的企业都需要激活这一渠道以实现增长。
多行业应用,开启高效互动与个性化体验
今天的企业需要高效和有效地与其受众进行互动。如果顾客的问题和要求没有在当时得到解决,他们就会转而尝试其他各种选择。对金融服务的消费者来说尤其如此,因为其中涉及大量的技术细节和长期的货币投资。金融服务正在成为商务即时通讯应用的高潜力领域,亚太区消费者表示,对他们而言,在签署购买金融产品之前与商业机构进行沟通是非常重要的环节。
商务即时通讯也在快消、零售和电子商务等行业得到应用,企业借助这些工具为顾客提供基本的查询服务、一对一咨询和定制服务,也由此收集用户反馈。有一半的受访企业表示他们在使用商务即时通讯提供售后服务;61%的零售和电子商务企业使用它来处理售前的咨询;有50%的企业表示借助即时的消息服务来处理订单和完成交易。
消费者现在也期望获得个性化的服务,因此企业不仅需要随时随地灵活地回应顾客,还要满足他们的个性化的需求。护肤品牌娇韵诗开发了一个提供全方位服务的客户体验平台,消费者可以在其中享受护肤顾问提供的一对一咨询,并且无需离开Messenger或Instagram Direct就可以完成购物。依托这些即时通讯渠道,娇韵诗打造了一个自动聊天机器人,可以实时回答问题,帮助消费者浏览产品目录,以及获得护肤咨询,他们甚至可以通过集成的支付系统直接购买产品。这一策略取得了成功,在为期两周的活动中,Messenger和Instagram为娇韵诗贡献了70%的订单,其中98%的订单产生于消费者与护肤顾问的线上咨询。
拥有即时通讯渠道的企业往往也会与客户建立更好的关系,因为对话互动体现可以先出企业的同理心和对客户的关怀。奥迪开发了一款由Messenger支持的数字助手,不仅可以提供预约行程和管理忠诚度计划账户等客户关系管理(CRM)功能,还可以通过自动维护提醒等服务提供个性化和有意义的客户服务体验。这种精简的沟通渠道使奥迪与客户保持了长久的关系,每个月都有超过600名客户与他们的数字助手进行互动。
无论是何种行业和规模的企业,都可以将即时通讯工具融入其业务运营和服务客户的旅程。从解决运营痛点到将客户无缝转移到销售漏斗中,即时通讯工具是一个私密且有价值的渠道,可以帮助企业解锁新的商机机会,并推动业务增长。
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