年年315，电信服务似乎总会是绕不过的话题。在今年晚会现场统计，电信服务投诉又排在服务类投诉榜第二位。年复一年的榜上有名，用户们对运营商只能说一句，想说爱你不容易。相关业内专家坦言，对于用户来说，电信服务不是简单的买卖关系，很多消费者对资费、网速、通话质量等业务的不满意，未必在乎的是费用，很多时候是服务的问题，长期以来，运营商在服务上的短板，造成了用户对于运营商的不信任与抵触，服务成了关键所在。
随着国家对通信行业的放开，运营商也从过去的3家，增加了42家虚拟运营商。虚商作为通信行业的新生事物，经过近两年的发展，已经形成一定用户规模，目前用户数量超2000万，过百万用户的企业有7家，最多的企业用户规模已经破五百万。如果说过去的两年，对于虚商而言，拉新用户更为急迫的话，那么当拥有了一定的用户基础之后，想要留住用户，服务就是关键。
精益求精，时刻在改进
对于通信运营商来说，用户服务犹如逆水行舟，不进则退，在目前的市场环境下，所有运营商都在改善自己的服务，稍一松懈就可能落于人后。
“这是一个从量变到质变的过程，现在已经有7家虚商用户破百万，可以说完成了量的积累，”业内专家表示，“未来，虚商们如何提高用户粘性，并进一步发展更多用户，最终完成质变，比的就是各家虚商的服务。”
作为目前用户最多的虚商，蜗牛移动深知这一道理，始终不断提升服务水平，不久前推出了垃圾短信举报平台，鼓励用户举报垃圾短信，共同净化通信市场。近期又推出了“用户满意度调查问卷”，通过问卷形式，了解用户的所需所想，以及对各项服务的满意程度，并对用户不满意的方面加以改进。
图1
图2
问卷发出不到一周时间，就有1万7千多名用户踊跃参与。调查显示，近九成用户对蜗牛移动整体质量表示满意，同时也提出了在客户服务、公众微信号、免商店等方面的建议。部分用户通过论坛、电话表示了肯定。
用户李先生在来电时表示，“蜗牛的卡还不错，我用了一年多了，希望以后经常能有力度更大的活动。”用户张先生则反应称，“我孩子给我买的蜗牛的卡，用着挺好，但是我不会用手机缴费，每次都要孩子帮我弄，希望能有更方便的缴费方式。”
蜗牛移动相关负责人表示，对于用户的建议，蜗牛移动都将一一进行了整理分析，并把具体问题落实到相关部门处理解决，争取尽快做出改进。我们希望通过这种做服务的态度，区赢得越来越多用户的信任，不仅仅是让蜗牛的品牌更有知名度，也是为了整个行业大家的金字招牌。
虚商发展，服务是关键
在我国，虚商起步的时候，移动通信覆盖率已经超过90%，市场接近饱和。在这样的情况下，虚商想要发展用户，就必须通过创新和差异化的服务来吸引用户。
业内人士表示，经营通信业务，说到底就是为用户提供服务，产品的销售只是开始，后续完善的服务才是让用户满意的关键。在保证基本服务能力的基础上，应该充分发挥虚商灵活多变的特点，以用户思维打造服务才是出路。
说到创新服务，蜗牛移动的“投诉即赔偿”机制在整个虚商行业都独树一帜。蜗牛移动开创性地推出了“投诉即赔偿”机制。“用户来反映问题，我们授权客服人员先进行话费赔偿，再帮用户解决问题，”蜗牛移动相关负责人介绍道，“根据工信部最新调研数据，蜗牛移动的用户满意度高达88%，高于行业平均水平。”
自发展之初，蜗牛移动就投入重金搭建后台，并自建了虚商中最大的客服团队，目前规模超过500人，并且还在不断增长中，预计今年将达到千人规模，具备服务千万级用户的能力。大量的投入让蜗牛移动拥有了优秀的服务团队，还是虚商中少数可以查询话费详单的企业。
图3
图4
“想用户所想，急用户所急，以用户思维提供服务，这就是蜗牛移动服务的核心理念。”相关负责人表示，“我们就是要让用户使用通信服务更省钱、省心、省事，这是我们的一贯目标，也是蜗牛移动的取胜之道。”
关键词:
