作者:江江
来源:连锁药店官微
导读:我们知道,药品是一种特殊商品,关乎人的健康与生命安全。“小病进药店,大病进医院”,很长一段时间以来,零售药店经营者都将之作为吸引消费者的口号。那么,消费者希望药店提供怎样的服务?如何培养一大批药店忠实顾客?这将是药店经营者亟需探究的命题。
今天,笔者有幸采访到北京宝莲堂大药房的店长左晓,她是这样告诉笔者的:
会员制营销激活顾客
说到会员制度:目前连锁药店的会员卡管理还比较松散,积分回馈制度还不够有吸引力。另外,由于“零门槛”也让连锁药店的会员卡中存在着不少“死卡”,很多药房的“僵死”会员不在少数。甚至现在多重会员身份的消费者不在少数,在药店担任店长多年的左女士看来,这是由于各家药店的会员制营销并没有通过差异化服务来维系消费者,从而造成消费者对药店的忠诚度较差。
而药店会员消费上的占比却高达80%以上,为什么会这样,左店长讲到:
1、商品力吸引顾客加入会员
将自营商品设定优惠幅度大、吸引人的“会员价”,顾客凡是想获得优惠,就要加入会员。
2、形式要多样
我们会每个季度都会进行返现金、返货、代金卷、小礼品等等。
3、设定大折扣的“会员日-会员折扣价”
我们会在每个月的12、18、22、28号,四天的会员日里打九折。
例如有的就会这样做:对手打九五折,你就打九折;别人八五折,你就八折。
4、关键在于要有强大的后台
假如打了8折,不就大量商品倒挂了吗?“特价商品不参加活动”——要设立特价商品,可以将价格签区分为红标(特价商品)、蓝标(普通商品)。将一些代表性的低毛商品作为特价即可,销量少的可以价格倒挂。千万不能将毛利不够的都作为特将商品,否则“一片红”。商品力非常重要。
在会员日、大型促销期间,还要提供“会员特价商品”,吸引顾客购买。
5、建立会员档案、健康档案——依靠你的后台软件
6、分类营销
例如针对不同的慢性病,开展不同的健康检测、健康教育等。针对购买化妆品开健美课堂。针对购买孕婴产品的做亲子教育等。
7、社区营销也是关键。每月一个社区。
通过以上几点,吸引大量顾客加入会员。会员销售占比可达到80%。
左店长还讲到:直接打折是消费者最喜欢的药店会员服务。虽然会员服务不是消费者选择药店的主要考虑因素,但会员服务有可能提升消费者好感,作为加分项,药店应重视;随着消费者服务意识和对比意识的提升,以及接触各行各业的会员服务,药店会员服务有可能未来会成为消费者较为看着的期望服务。
礼品丰富
对于消费者不掏钱的东西永远不嫌多:化妆品都会有很多的试用装来反馈给顾客,药品肯定不行的,药房就要准备一些比如中草药包、小药盒等等这样的小礼品。顾客肯定会比较喜欢,这样不仅会吸引消费者的进店率,还会连带的一些进店顾客,另一方面还能稳定会员的忠诚度。
促销力度加大
除了和所有药店那样想方设法促销外,加大促销力度也是大药房锁定会员的重要途径。
一方面:由于目前药店客流量的主体是中老年消费者,为了吸引这部分消费者,药店的促销手段之一就是结合季节和健康节日,在常用药品和慢性药品方面,对某些药品进行低价销售。
另一方面:现在大健康的意识越来越深入人心,再结合季节,可以加大促销的整体度:保健品、器械节等等,吸引大批客流进店进行消费。就比如这次康合联盟名品器械节,不仅仅是吸引更多的客流,引起进店好奇心,还从另一方面提升了会员的粘性度,带动别的药品的销售。从而结果就是:让我们药房提升了整体的销售,还让店员在器械方面的知识进一步的加强。
提高药学服务
相对于社区服务中心和药店,大医院的专业性是公认的,也是前者目前无法比拟的,所以它也是各人群选择去大医院的最主要的原因,消费者会有“小医院诊断不准确”的担心。
小病前提下,便利性是选择去社区服务中心的主要原因。消费者在小病的情况下会选择去社区服务中心,看重的是它的便利性,主要有离家近、不用像大医院一样排长队等;
社区服务中心“报销比例高”,并不是消费者选择去的主要原因,这点老年人相对比较看重,可能跟老年人慢性病需要长期吃药有关,花费较大。
左店长总结道:价格虽不是消费者选择药店的主要考虑因素,但在现阶段,即消费者对药店服务总体满意度相对较高的情况下,性价比的提升会增强他们对药店的好感;其次,专业性的提升也是药店未来的机会点。
很多消费者认为去医院看病耗时长且花费高,所以小病一般都是去附近药店购药。就像我们进药店:通常是先描述自己所患症状,然后由营业员推荐药品,结合其建议进行对比选购。所以来讲:药店能提供专业的药学服务,对消费者来讲是极其重要的。
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