北京2019年3月15日 /美通社/ -- 信美人寿相互保险社（以下简称“信美相互”）业内首创的赔审团机制于2019年3月7日在“宝贝守护计划”中完成了第20例争议案件的审议，目前通过认证的赔审员已达20余万人。作为消费者权益保护的一项重要尝试，保险机构主动与消费者共建透明简洁的沟通机制，已获得众多消费者认可。
“我是一名普通的百姓，既是投保者也是赔审员，赔审过程不仅仅是情与理的博弈，更是对我们良知的一次拷问，我珍视我的投票权，我视之为神圣，这与怜爱、金钱、权利无关，我愿意接受恶意揣测，谩骂曲解，这更加让我清醒、理性的投票。”该案件审议结束后，一位赔审员在“宝贝守护计划”赔审案件讨论区写道。
消费者：争议理赔我来审议
以80、90后为主的互联网一代正在成为保险购买的新军，他们对保险保障有着更高的意识和更多的了解，对自己作为消费者的权益也有着更多诉求。从银保监会近期披露的投诉情况看，销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等都是互联网用户投诉的重点。
3月6日，来自广东的曾女生发起了一次赔审团审议，因宝贝患白血病诉求信美相互赔付10万元，但因宝贝在过去1年里曾有住院记录，不符合健康告知要求，信美相互给出了不予赔付的初步结论，但在曾女士看来，虽然宝贝曾经住院，但与白血病的诊断并无关联，信美相互应予以赔付。因双方存在争议，最终交由“宝贝守护计划”的赔审员表决。
最后，经过29777位赔审员24小时的投票，19.7%支持申请人，80.3%支持保险公司，即结果为不予赔付。在赔审案件讨论区中，有网友留言，“首先我对孩子的不幸深表同情，但我支持调查员，我不敢说是孩子生病后才买的保险，但您毕竟没有按规定把孩子之前的病情如实告诉保险方。”也有网友说，“规则是规则，但是情理上还是给予支持。”
赔审团机制实践了尊重消费者权益的理赔争议解决方式，把解决争议理赔的主动权从传统的保险机构转移给消费者决策，从消费者利益出发，让其获得平等的话语权，兼顾“理”与“情”，提升了保险的产品和服务体验。
信美相互：除了理赔还能做更多
20例赔审团案件的审议，呈现出的是消费者情理兼顾的一面，为了让理赔不致成为保险机构与消费者连接的终点，信美相互也在不定期进行会员及客户探访，并在业内首推“爱心救助账户”。
“在被确诊甲状腺恶性肿瘤后，我第一时间跟信美相互的工作人员取得联系，他前前后后帮着我推荐医院、弄理赔材料等等，服务特别好，我觉得信美相互是一家非常好的公司。” 会员童先生在面对信美相互的探访人员时说道。
童先生仅是信美相互3万多会员中的一员，为了能够让会员感受到更多温暖，信美相互从去年底就陆续开展对已赔付会员及客户的探访活动，也以期为自身的服务找到更多改进空间。
此外，相互保险的一大特色即互助共济，信美相互还在探索“理赔+赔审团+爱心救助账户”的完整保障链。有了爱心救助账户意味着，会员若不幸遭遇重大灾害、意外事故等，在得到现有保障及援助后仍有较大生活困难时，还可以申请额外的救助，集全体会员之力帮助他们渡过难关。
中财92级本科毕业生崔建（化名）就是爱心救助的受益者之一。他不小心失足头朝地板摔下楼梯，造成严重脑出血，先后做了开颅、修复、引流三次大手术。意外带来的不仅有病痛，有深不见底的高额花销，更有因长时间无法工作而面临的劳动合同被解除风险，在通过基金管理委员会的核实后，他很快拿到了5万元的救助金。
“在互联网时代面对消费者，如何给予其基本的尊重，才是保险机构最应该考虑的。”信美相互有关负责人强调。
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