互联网时代媒介的公信力在下降。相反，朋友推荐，口碑传播的影响力越来越大。消费者不听你忽悠了。以前打一个广告，做一个市场活动，人家还听你讲，现在只有货真价实的好产品老百姓才能够接受，记者也不听你忽悠，每个人都变聪明了。一句话就是“忽悠不管用”了。
大家知道小米是非常注重口碑传播的。用户是以口碑选择产品，产品就是口碑。产品必须真正好，用户才会产生自营销。从口碑开始又延伸出一句话“产品本身就是品牌，媒体就是渠道”。
以前做营销无外乎是，专家推荐、媒体推荐、广告曝光等。往往很多厂商一招鲜吃遍天，比如说脑白金就是广告做得好，有人放出狂言说没有2亿不要做广告。传统做法简而言之就是，一个中心：以产品定位为中心;两个基本点：造势+整合营销。
现在很多消费者非常清楚自己要买什么，然后去渠道找。因此我们做营销的重点就从定位+造势变成想真正打造好口碑的产品。我们的产品如何能口口相传，在老百姓中形成真正的口碑，这变成了你营销的重点。
同仁堂有一句话叫“品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工”，你提供货真价实的产品用户可以感受到，感受到产品真的不错就可以形成口口相传。这反而简单了，就是我们说的回到初心。用赤字之心做产品，做一款真正老百姓喜欢的产品。
好产品就一定会有好口碑吗?未必。在互联网经常有一个说法，99分等于-1分，100分等于0分，101分等于1分。口碑的实质就是超过用户心理预期。
举一个海底捞的案例。有一个人去海底捞想把吃剩的西瓜打包，出门时服务员说不能打包，这很正常。但是当他拉开门的时候，服务员拿了一个西瓜给他，告诉他吃剩的西瓜不卫生。
再讲一个案例，Zappos是美国一家网上鞋店。有过网上买鞋经历的人一定知道，最痛苦的是买到的鞋鞋码不合适。Zappos这一点就做得非常好。你下单后，会收到三双鞋。比如你的鞋码是37码，你就会收到36码和38码。但是这些不会在官方上呈现。消费者收到产品时就会有惊喜，这一点非常重要。
我们自己做企业，做生意时，往往承诺用户非常多，恨不得把家里家底兜出来，但是在某种程度上你是在抬高用户对你产品的期望值，即便有一点点没有做到，用户就会对你的产品不满。
我觉得打造口碑关键点，一是要超过用户的心理预期。二是仪式感。无论是海底捞的西瓜还是火锅面，都是有仪式感的，有时候形式反而比实际更重要。
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